Solução
Customer Operations
Do pedido recebido ao serviço resolvido e visível.
Customer SuccessServiçoOperações
Pedir um Automation ScanReconhecimento do estado atual
Onboarding e serviço tratados de forma ad hoc entre canais.
Provável alinhamento quando
- Pedidos saltam entre inboxes e sistemas.
- Escalonamentos não têm responsável claro.
Não é o melhor ponto de partida quando
- Só precisa de refrescar o tema do helpdesk.
- O modelo de serviço é intencionalmente concierge.
Jornada alvo
| Etapa | Responsável | Entrada | Saída | Aprovação humana | Exceção |
|---|---|---|---|---|---|
| Receber | Serviço | Pedido ou evento do cliente | Caso categorizado | Revisão humana para casos de alto impacto | Contexto incompleto |
| Resolver | Customer Operations | Caso, conta e histórico | Resolução e follow-up | Aprovação de escalonamento | Dependência de produto ou finanças |
| Aprender | Operações | Casos fechados e exceções | Padrão e backlog de melhoria | Responsável prioriza mudança | Causa repetida desconhecida |
Módulos repetíveis
- Intake de pedidos
- Encaminhamento de propriedade
- Comunicação de estado
- Alertas SLA
- Registo de resolução
Sistemas conectados
- Helpdesk
- CRM
- Mensagens
- Base de conhecimento
- Reporting
Métricas a baselinar
- Tempo até propriedade
- Taxa de reabertura
- Exceções por resolver
- Atraso de atualização
Departamentos relacionados
Automation Scan